• Badanie profilu konsumenta

Celem tego badania jest przede wszystkim poznanie potrzeb oraz uświadomienie i zrozumienie istoty problemów, z którymi borykają się konsumenci odwiedzający placówki handlowe bądź usługowe. Badanie to służy także określeniu motywacji, zwyczajów zakupowych i stylu życia konsumentów. Myślenie kategoriami konsumenta jest podstawą skutecznego opracowania i wdrażania działań marketingowych. Skuteczna sprzedaż jest praktycznie niemożliwa bez znajomości wartości oferowanych towarów i usług, za które konsument jest skłonny zapłacić. Owa wartość to nie tylko właściwości techniczne czy estetyczne produktu (usługi) – to przede wszystkim szereg zastosowań funkcjonalnych przynoszących korzyści konsumentowi.

W skład profilu konsumenta wchodzą elementy: demograficzne, ekonomiczne, społeczne i psychologiczne. Szczegóły dotyczące zakresu pozyskiwanych informacji i placówek objętych badaniem, dopasowywane są każdorazowo do indywidualnych potrzeb zleceniodawcy.

Informacje uzyskane w trakcie badania profilu konsumenta znajdują praktyczne zastosowanie w projektach obejmujących dopasowanie oferty usługowej bądź produktowej do potrzeb konsumentów, rozwój nowych usług i produktów, ustalenie właściwego poziomu cenowego dla produktów i usług, określenie kanałów dystrybucji towarów i usług, dobór odpowiednich działań promocyjnych i programów lojalnościowych. Informacje te dają także możliwość obserwacji i ewentualnej weryfikacji podjętych działań marketingowych.

  • Badanie satysfakcji konsumenta

Celem badania jest pozyskanie informacji na temat zachowań konsumentów - poznanie poziomu ich satysfakcji i stopnia jej uświadomienia (satysfakcja manifestowana vs ukryta) oraz określenie prawdopodobieństwa złożenia kolejnych wizyt w placówkach badanej sieci. Uświadomienie satysfakcji z marki produktu lub usługi rośnie wprost proporcjonalnie do lojalności konsumentów. Prawdziwa lojalność wiąże się z zobowiązaniem konsumenta wobec marki i skutkuje powtarzającym się nabywaniem towarów i usług. Lojalny klient jest skłonny do zarekomendowania sieci rodzinie i znajomym – a jak wiadomo jest to znacznie bardziej skuteczny sposób pozyskania nowych klientów niż przekazy reklamowe.

Podstawowe elementy objęte badaniem to sprawdzenie poziomu satysfakcji konsumentów, prawdopodobieństwa kolejnych zakupów w placówce sieci, zobowiązania wobec marki sieci, zaangażowania w markę sieci oraz rozważań o marce sieci. Szczegóły dotyczące zakresu pozyskiwanych informacji i placówek objętych badaniem dopasowywane są każdorazowo do indywidualnych potrzeb zleceniodawcy.

Informacje uzyskane w badaniu są podstawą do oceny stopnia zaawansowania procesu budowania lojalności konsumentów, do projektowania działań promocyjnych kreujących lojalność, do tworzenia programów nagradzających lojalność, a także do przeprowadzania ulepszeń i zmian w procesie obsługi klienta. Deklaracje konsumentów dotyczące kolejnych wizyt w placówkach sieci wchodzą w zakres podstawowych danych, niezbędnych przy tworzeniu strategii marketingowej sieci.

  • Badanie typu "tajemniczy klient" - mystery shopping

Celem tego badania jest wnikliwa i gruntowna ocena procesu sprzedaży towarów lub usług z pozycji konsumenta. Badanie to stosowane jest także do weryfikacji działań promocyjnych. Identyfikacja słabych i mocnych stron w procesie obsługi konsumentów, porównanie poziomu obsługi w poszczególnych placówkach sieci oraz sprawdzanie standardu placówek służą zwiększeniu satysfakcji konsumentów i pośrednio przyczyniają się do wzrostu sprzedaży w poszczególnych placówkach i w całej sieci. Informacje uzyskane w trakcie badania są bardzo pomocne w tworzeniu standardów obsługi klienta lub w ewentualnym procesie podnoszenia poziomu obsługi klienta, w opracowywaniu programów szkoleniowych dla pracowników oraz w ocenie skuteczności dotychczasowych szkoleń. Kluczową zaletą badania jest jego obiektywizm, ponieważ polega ono na zbieraniu i analizie faktów.

Podstawowe elementy objęte badaniem to znajomość produktu, techniki sprzedaży, bezpośrednia obsługa klienta (zainteresowanie problemem, responsywność i uwzględnianie potrzeb konsumenta oraz wygląd pracownika obsługi), zgodność ze standardami i procedurami sieci (zawartymi w podręczniku operacyjnym) oraz organizacja, wystrój punktu/salonu i merchandising produktów.

Proponowane techniki badawcze to przede wszystkim wywiady osobiste a także wywiady telefoniczne, internetowe i pogłębione wywiady fokusowe bazujące na dodatkowych obserwacjach „tajemniczych klientów” zaangażowanych w projekt. Istnieje możliwość ustalania wielu scenariuszy wizyt do jednego badania i stosowania narzędzi niestandaryzowanych.

  • Badanie satysfakcji partnerów

Celem badania jest określenie predyspozycji osobowościowych partnerów sieci lub pracowników zajmujących się obsługą klientów, oraz stopnia ich satysfakcji z wykonywanej pracy. Satysfakcja wynikająca z prowadzenia placówki franczyzowej, dystrybucyjnej czy agencyjnej oraz satysfakcja z wykonywanej pracy odczuwana przez pracowników zajmujących się obsługą klienta, przyczynia się pośrednio do satysfakcji konsumentów oraz wzrostu obrotów całej sieci. Badany jest także związek predyspozycji osobowościowych z satysfakcją z wykonywanej pracy. Wyłonione cechy osobowości są podstawą do określenia profilu psychologicznego pomocnego w rekrutacji nowych partnerów lub pracowników.

Badanie zalecane jest szczególnie w firmach działających na zasadzie systemów sieciowych. Satysfakcja pracowników poszczególnych punktów to satysfakcja pracowników całej sieci i jej klientów. Dbałość o satysfakcję partnerów i pracowników to najlepsza wizytówka dla operatora sieci – zarówno jako partnera biznesowego jak i pracodawcy oraz producenta towarów i usług.

W zakres badania wchodzi ustalenie predyspozycji osobowościowych oraz poziomu satysfakcji partnerów lub pracowników z uwzględnieniem stopnia ogólnej satysfakcji z prowadzenia placówki sieciowej czy wykonywanej pracy, zadowolenia ze środowiska pracy oraz przewagi mocnych vs. słabych stron prowadzenia placówki lub zajmowanego stanowiska. Szczegóły dotyczące zakresu pozyskiwanych informacji i placówek objętych badaniem dopasowywane są każdorazowo do indywidualnych potrzeb zleceniodawcy.